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Publié par CRISTOL DENIS

L’Oréal Canada : l’éducation de la communauté

Jean Paul Aillagon, dirigeant de L’oréal a lancé le défi suivant à ses équipes. « L’Oréal a mis 100 ans pour conquérir 1 milliard de clients, il nous faudra 10 ans pour en conquérir 1 milliard de plus ». Pour réussir ce défi, le groupe L’Oréal mise sur l’éducation des clients dans l’usage des produits. Mais, comment 67 éducatrices, peuvent-elles toucher 75 000 beauty advisors dispersées dans des milliers de salon de coiffure ? Comment joindre tout le monde ? Comment transmettre les nouvelles techniques ? L’idée retenue est de créer un esprit communautaire, un sentiment fort d’appartenance aux différentes marques de la Division des Produits Professionnels. La première pierre est le partage du rêve, un rêve de beauté, de santé, de luxe et de bien-être. La deuxième pierre pour créer du lien réside dans l’animation des communautés de marque. Des tests réalisés à cet égard entre deux marques montrent la plus grande force des événements physiques, où les membres de la communauté, se voient, se touchent, s’embrassent, dansent ensemble, participent à un événement un gala, plutôt que des événements en ligne, des échanges sur facebook, du rating sur des réseaux sociaux. Le numérique, les stimulations en ligne sont un soutien mais ne se substituent pas au besoin de se retrouver. Les réunions physiques participent d’un esprit de célébration. Les célébrations sont autant d’occasion de reconnaître les membres, vendeurs, clients, beauty advisors. La cohésion, le sentiment d’unité passe par des rassemblements, un peu à l’exemple du méga show américain de Las Vegas qui rassemble près de 10 000 coiffeurs, où les soirées sur la plage organisée par Kerastase. Créer des événements, créer du culte sont des moyens de créer la communauté. Certaines marques se prêtent plus facilement que d’autres à un rapport empathique. Un des éléments clés pour créer et animer la communauté réside dans la qualité du leadership, et de la façon dont ce leadership est soutenu par les Directions Générales. Le rôle du leader serait de générer de la sureté et de la protection des membres et de leurs initiatives. Cela passe par sa capacité à créer de la confiance et de l’envie d’agir ensemble. Leadership et membership se trouvent sur la même ligne de force pour favoriser une visée inclusive de la communauté qui partage et apprend ensemble.

Allez plus loin : Le facteur empathie est bon pour les affaires

L’Oréal Canada : l’éducation de la communauté

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Rocoplan 22/02/2015 17:18

Jean-Paul AGON