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Publié par CRISTOL DENIS

 

 

 

 

En 1997, le journal le Monde de l’éducation créait le prix Le Monde de la recherche universitaire. Ce concours permet, chaque année, de publier les travaux de jeunes chercheurs dans la collection « Partage du savoir » parrainée par Edgard Morin aux Presses Universitaires de France. L’ouvrage de Marie-Anne Dujarier est issu des conclusions d’un doctorat en sociologie au sein du laboratoire de changement social sous la direction de Vincent de Gaulejac. Le livre cherche à montrer l’impact, le plus souvent les méfaits, d’un excès d’idéal au travail. Il s’appuie sur une analyse en profondeur de l’organisation du travail de deux activités de service de masse : le service de restauration dans une chaîne de restaurants le service aux malades dans un service de gériatrie publique. Si la distinction entre travail réel et travail prescrit est bien connue des organisateurs, tout se passe comme si avec la monté de la normalisation du travail via les prescriptions, procédures, normes, protocole, bible de formation, chartes, système qualité etc. le prescrit devenait exigible. En cela il se transformerait en un idéal inatteignable mais opposable. Dans ce contrôle de conformité le client jouerait un rôle de plus en plus pressant. Le choix du service de masse s’avère éclairant pour l’analyse car il est le reflet de la tertiarisation de la société. Il procède aussi d’un retour du  Taylorisme avec une division accentuée entre les opérationnels et ceux qui du siège (informaticien, qualiticien, experts, gestionnaire et direction générale) élaborant des conditions de travail et cherchant à se protéger et protéger l’organisation de procès et contestation de clients devenus plus vindicatifs. Parce que dans une activité de service de masse, le savoir-être est difficilement prescriptible c’est au contact des événements imprévus que les opérationnels trouveraient sous stress les solutions aux problèmes d’organisation qui ne cessent d’être déléguer aux échelons inférieurs. L’auteur assiste à une psychologisation des problèmes organisationnels et en particulier à leur déport sur les managers en contact avec les clients et patients. Responsables de restaurant ou cadres infirmiers, sont les plus vivement touchés par la résolution de l’idéal au travail. Ils jouent alors des rôles de héros, de résistant, d’enchanteur ou de pragmatique. Pour satisfaire les contrôles et reportings incessants du siège, ces nouveaux managers font « comme si » ils respectaient toutes les prescriptions mais dissimulent la réalité du travail de leurs équipes. Le travail guidé par l’idéal présenté par l’auteur est un travail en miette induisant lui aussi une reconnaissance en miette. L’écart  résultant de cette situation crée une perte d’idéal du métier, les professionnels impliqués se sentant dans l’impossibilité de satisfaire leur idéal du métier. Le choix des deux univers de service s’avère particulièrement pertinent reflétant les paradoxes actuels de l’individualisation de notre société. D’une part l’évolution et la mutation du patient vers le client soulève le problème de la maîtrise des coûts de santé tout en améliorant la qualité des soins d’autre part le choix de la restauration pointe les contradictions relative à un retour à une alimentation assainie  tout en maîtrisant un temps de plus en plus rare. Le cœur du message de l’auteur pour résoudre ces paradoxes est d’établir les conditions d’une meilleure écoute des pistes de solutions trouvées par les opérationnels afin de combler le fossé qui se creuse entre ceux qui créent les conditions de sa réalisation et ceux qui le réalisent. L’impression qui ressort de cette lecture est celle d’un retour aux méthodes de Taylor dont les DRH connaissent les limites.

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