L’innovation dans les services. Cadre d’une analyse dynamique fondée sur les réseaux. Marie-Josèphe Pollet-Villard. L’Harmattan. 2017.

Les activités de service sont définies de façon résiduelle comme n’étant ni agricole, ni industrielle. Elles représentent près de 60% de l’activité économique (PIB et emploi), dans les principaux pays industrialisé. Le service est l’activité qui résulte de la rencontre entre un prestataire et un utilisateur. Le développement des services a donc une incidence sur les types de relations entre acteurs. La relation de service est, à l’ère des réseaux, en train de se transformer. L’intrication du matériel et de l’immatériel conduit à de nouvelles formes d’organisations en réseaux qui accompagnent la montée en puissance des services et favorisent de nouvelles formes d’innovation. L’ouvrage présente les différentes formes de service et leur évolution dans le temps, notamment au regard du critère de valeur ou de richesse créé. L’immatérialité du service est étudiée de même que son caractère extériorisable, ou dans son processus de coproduction. Le service est imbriqué dans une situation sociale et son résultat ne peut être séparé des acteurs qui le coproduisent. L’output du service qu’il soit logique d’aide et d’intervention, de mise à disposition de capacité technique ou humaine, ou de représentation est toujours difficile à apprécier. Les critères de temporalité dans la mise à disposition et la réalisation du service et d’espace quant à sa localisation aident à en identifier la bonne délivrance. Si les services sont au cœur des innovations, en particulier sociale, c’est qu’ils sont maillés aux interactions humaines. En matière de service les innovations peuvent être incrémentielles ou ad hoc (le service change l’état du bénéficiaire). Les innovations peuvent aussi concerner l’amélioration ou la recombinaison de facteurs existants. Il existe enfin des innovations d’objectivation (formatage de caractéristiques jusqu’alors floues). La question est actuellement la qualification des services dans des réseaux d’innovation et la façon dont les services peuvent être standardisés. La notion de réseau apparaît comme une réponse à l’indétermination croissante des limites entre production et consommation de service. L’innovation dans les services est en effet la résultante d’un processus collectif qui renvoie à l’accumulation de compétences, de convergences d’intérêts et de forme d’alliances dans un réseau. Tout l’intérêt de l’ouvrage est d’étudier les nouvelles chaînes de valeur qui se créent au sein des réseaux.

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