Confiance et défiance dans les organisations, par Roland Reitter et Bernard Ramanantsoa, Economica 2012.

Cet ouvrage sur le thème de la confiance est le fuit d’un travail d’investigation mené par un collectif de professeurs, de chercheurs et de dirigeants fondateurs d’un espace de réflexion baptisé le « Trust Management Institute » (TMI). Le TMI s’est donné pour mission de développer la connaissance pour maîtriser la complexité, de sensibiliser chaque citoyen et de faciliter les échanges qui donnent à chacun l’envie de passer à l’acte. Si l’ouvrage s’appuie en grande partie sur une discipline l’« organizational behavior », il puise également à d’autres sources d’orientation. C’est ainsi que les travaux de Paul Ricœur ou du sociologue  Georg Simmel  sont mis à contribution. La définition de ce dernier  « la confiance comme suspension du doute rationnel » rappelle bien que l’ouvrage s’ancre bien dans les sciences de gestion et que la rationalité demeure la référence. Dix idées sont articulées dans le livre afin de nous aider à comprendre les différents facteurs qui entrent en jeu dans la subtile alchimie de la confiance. La première vise à cerner le sujet. La définition de la confiance dans les organisations passe par un repérage des crises, problèmes de gouvernance, interactions non maîtrisées, situation d’incertitude, tiers qui garantissent les transactions, contrat invisible, accord tacite, réserve ou inquiétude non partagée, tout un ensemble d’éléments qui placés bout à bout produit une révélation en creux. Pour cerner plus précisément la notion, les auteurs vont chercher dans les écrits de philosophes, d’économistes, de sociologues. Ils en arrivent à la conclusion que si les  premiers pas de la confiance procèdent du calcul, « on a intérêt à faire confiance pour disposer d’un bénéfice mutuel »,   la confiance ne se décrète pas. Elle serait selon l’avis des auteurs une « suspension de la méfiance », une des composantes de jeux sociaux dynamiques entre acteurs rationnels et affectifs.  Au-delà du calcul, les bases de la confiance se constituent à partir des interactions dont le sens est interprété en fonction des comportements passés, dans un contexte organisationnel favorable, et dans des situations d’interactions favorables. L’approche par le calcul est difficile car la complexité prédomine et les conditions des interactions ne cessent de varier. A chaque fois qu’une action se déroule les équilibres sont remis en question. Calcul, cognition et identification dans les interactions ne cessent d’influencer la posture que va adopter chaque  partenaire. Au-delà des interactions il existe un contrat invisible, également appelé psychologique ou implicite dans la littérature qui a une immense force opératoire. Les dimensions culturelles de la confiance sont aussi nommées par les auteurs avec les précautions d’usage tellement la notion de culture est difficile à appréhender. Les auteurs notent que la confiance peut se transformer en source d’avantage concurrentiel. Pour étayer cette démonstration les auteurs font l’analyse de la tentative de transformation de HP par Carly Fiorina et du redressement de Sulzer par Bertrand Martin. L’idée centrale de l’ouvrage réside certainement dans la proposition d’un protocole permettant d’analyser le fonctionnement d’une organisation. Ce protocole est basé sur le triptyque « confiance-contrat-coopération ». Il propose d’intégrer deux faits le plus souvent minorés dans les organisations : les phénomènes de pouvoir, l’écart entre le réel et le prescrit. Trois forces sont à coordonner la première relève de la rationalité limitée et des intérêts bien compris, la deuxième est la capacité de se lier à autrui et de partager avec lui des valeurs et la troisième est celle de la régulation qui invoque la nécessité de procéder avec un certain ordre et une certaine cohérence. Enclencher des liens entre ces forces requière parfois l’intervention d’un tiers garant qui va pouvoir jouer le rôle de catalyseur en écoutant ce qui se joue et en le restituant au corps social. Mais, il est un autre moyen qui dépend du rôle clé du leader qui se doit d’être fidèle et de garantir les engagements pris. La confiance commencerait peut être par l’exemple donné.