Le système de management par la qualité

Publié par CRISTOL DENIS sur 27 Novembre 2010, 15:43pm

Catégories : #Boite à outils du manager

Qu'est-ce que c'est?
Il s'agit de structurer le travail d'une équipe en s'appuyant sur des processus qualité

De quelle façon cet outil peut-il aider?

· Développer une norme de comportement au sein de l'équipe

· Pallier l'absence du responsable pour traiter les cas standards, et prendre des décisions simples

· Définir les normes d'efficacité à suivre

· Structurer le travail de l'équipe au travers de processus clairs pour chacun

· Formaliser les pratiques en vigueur

· Se mettre dans une démarche de progrès permanent

Comment fonctionne cet outil?

Cet outil peut se présenter sous plusieurs formes :

· charte de fonctionnement ou de service

· procédures qualité

Les procédures peuvent se présenter sous la forme de liste d'instructions à suivre, d'un manuel des opérations, d'un cahier de consignes, ou encore d'un ordinogramme des tâches.

Le système de management par la qualité peut s'installer en mettant en œuvre plusieurs étapes. Le manager doit veiller au passage de l'une à l'autre de ces étapes.

Etapes	Conseils pour la réussite de chaque étape	Rôle du manager
Information interne sur la qualité	Ne pas faire de grands discours mais appliquer la qualité dans un point équipe	Sensibilisation au quotidien
Formation à la qualité	Privilégier une formation externe pour privilégier l'importance accordée au message	Formation par l'exemplarité
Application des procédures et des processus	Un processus doit être compris et expliqué pour être correctement appliqué, il est nécessaire de bien expliquer le standard que l'on veut atteindre à cette étape	Contrôle Encouragement de l'équipe en restant sourd à des sollicitations qui sortent du système (exemple feuille de dysfonctionnement)
Rôle spécifique sur la qualité	Eviter de créer un rôle formel d'expert es qualité dans l'équipe sous peine de voir l'équipe se défausser sur "le responsable"	Encouragement des éléments fers de lance et modèle
Responsabilité sur des indicateurs	Surtout ne pas tomber dans le piège d'utiliser la qualité comme système exclusif de contrôle et de sanction, cela discrédite la démarche	Responsabilisation de chacun sur un indicateur qualité ou il a un impact
Préparation d'un audit	Préparer l'audit très longtemps à l'avance afin d'éviter un bachotage de dernière minute qui n'a aucun intérêt	Préparation en équipe et partage des enjeux ensemble
Participation à un audit	L'audit peut être organisé à blanc pour habituer les personnes	Participation de tous, du responsable en tête aux audits, chacun est concerné
Benchmarking	Organiser méthodiquement la recherche afin d'éviter de faire du tourisme	Encouragement et organisation à aller voir ailleurs pour progresser

Quelles sont les ressources nécessaires?
Une formation/information aux procédures en vigueur est nécessaire pour que chacun sache ce que l'on attend de lui.

Il s'agit bien d'un système, il est important de s'appuyer sur des relais : les exigences de la Direction, le Responsable du système qualité, le système de diffusion des processus.

Un temps qualité doit être intégré dans les réunions d'équipe, ce temps doit aussi permettre de faire des retours sur les actions correctrices entreprises auprès de l'équipe.

Un réflexe conditionné qualité doit également être développé par des remarques au quotidien.

Quel élément de management est renforcé?
Les procédures figent la manière (meilleure manière de préférence!) de traiter les problèmes et permettent d'instaurer une routine de travail. Cette routine est sécurisante pour traiter les cas standards de l'activité. Elle permet aussi d'initier rapidement un nouvel arrivant à l'activité.

Le sens du client et les valeurs de travail bien fait sont renforcés grâce aux démarches qualité. La dimension collective de la qualité permet à chacun de se positionner dans un ensemble.

La dimension respect d'un processus sécurise l'équipe sur la marche à suivre en cas d'aléas.

Liens avec les compétences du manager