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Publié par CRISTOL DENIS

 

 

 

Qu'est-ce que c'est?
Il s'agit de structurer le travail d'une équipe en s'appuyant sur des processus  qualité
 De quelle façon cet outil peut-il aider?

·           Développer une norme de comportement au sein de l'équipe

·           Pallier l'absence du responsable pour traiter les cas standards, et prendre des décisions simples

·         Définir les normes d'efficacité à suivre

·         Structurer le travail de l'équipe au travers de processus clairs pour chacun

·         Formaliser les pratiques en vigueur

·         Se mettre dans une démarche de progrès permanent

Comment fonctionne cet outil?

Cet outil peut se présenter sous plusieurs formes :

·         charte de fonctionnement ou de service

·         procédures qualité

Les procédures  peuvent se présenter sous la forme de liste d'instructions à suivre, d'un manuel des opérations, d'un cahier de consignes, ou encore d'un ordinogramme des tâches.

 

Le système de management par la qualité  peut s'installer en mettant en œuvre plusieurs étapes. Le manager doit veiller au passage de l'une à l'autre de ces étapes.

 

Etapes

Conseils pour la réussite de chaque étape

Rôle du manager

Information interne sur la qualité

Ne pas faire de grands discours mais appliquer la qualité dans un point équipe

Sensibilisation au quotidien

Formation à la qualité

Privilégier une formation externe pour privilégier l'importance accordée au message

Formation par l'exemplarité

Application des procédures et des processus

Un processus doit être compris et expliqué pour être correctement appliqué, il est nécessaire de bien expliquer le standard que l'on veut atteindre à cette étape

Contrôle

Encouragement de l'équipe en restant sourd à des sollicitations qui sortent du système (exemple feuille de dysfonctionnement)

Rôle spécifique sur la qualité

Eviter de créer un rôle formel d'expert es qualité dans l'équipe sous peine de voir l'équipe se défausser sur "le responsable"

Encouragement des éléments  fers de lance et modèle

Responsabilité sur des indicateurs

Surtout ne pas tomber dans le piège d'utiliser  la qualité comme système exclusif de contrôle et de sanction, cela discrédite la démarche

Responsabilisation de chacun sur un indicateur qualité ou il a un impact

Préparation d'un audit

Préparer l'audit très longtemps à l'avance afin d'éviter un bachotage de dernière minute qui n'a aucun intérêt

Préparation en équipe et partage des enjeux ensemble

Participation à un audit

L'audit peut être organisé à blanc pour habituer les personnes

Participation de tous, du responsable en tête aux audits, chacun est concerné

Benchmarking

Organiser méthodiquement  la recherche afin d'éviter de faire du tourisme

Encouragement et organisation  à aller voir ailleurs pour progresser

Quelles sont les ressources nécessaires?
Une formation/information aux procédures en vigueur est  nécessaire pour que chacun sache ce que l'on attend de lui.

Il s'agit bien d'un système, il est important de s'appuyer sur des relais : les exigences de la Direction, le Responsable du système qualité, le système de diffusion des processus.

Un temps qualité doit être intégré dans les réunions d'équipe, ce temps doit aussi permettre de faire des retours sur les actions correctrices entreprises auprès de l'équipe.

Un réflexe conditionné qualité doit également être développé par des remarques au quotidien.

 
Quel élément de management est renforcé?
Les procédures  figent la  manière (meilleure manière de préférence!) de traiter les problèmes et permettent d'instaurer une routine de travail. Cette routine  est sécurisante pour traiter les cas standards de l'activité. Elle permet aussi  d'initier rapidement un nouvel arrivant à l'activité.

Le sens du client et les valeurs de travail bien fait sont renforcés grâce aux démarches qualité. La dimension collective  de la qualité permet à chacun de se positionner dans un ensemble.

La dimension respect d'un processus sécurise l'équipe sur la marche à suivre en cas d'aléas.

Liens avec les compétences du manager
  • attention à l'organisation et à son environnement
  • contrôle
  • sens de l'organisation

 

 

 

"La qualité, au delà d'un facteur déterminant de compétitivité

devient un véritable mode de vie, une démarche culturelle"

 

Les outils des cercles et de l'amélioration de la qualité

B Monteil, M Périgord et G Raveleau

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